Велике оновлення платформи Webitel для потужних можливостей контакт-центру

Вітаємо, друзі. Сподіваємося, ваш 2026 розпочався вдало, а ми підготували для вас потужне оновлення платформи, щоб кожен контакт-центр працював ще краще й продуктивніше у новому році. Тож не гаємо часу, а переходимо до новинок функціоналу релізу 25.10. Спойлер: їх буде дуже багато!

Отож, розпочинаємо з опції, про яку просили багато наших замовників і яка, ми впевнені, сподобається й новим клієнтам – запис екрану оператора. Так, ви все прочитали правильно. У новому релізі буде доступним запис екрану оператора у вигляді скріншотів і відеофрагментів, який можна буде налаштувати вручну або ж задати параметри для автоматичного запису при дзвінках. Автоматичне налаштування параметрів (інтервалу і тривалості записів, періодичності скрін-моніторингу) записів екрану певного оператора чи вибраних команд здійснюється через функціонал додатку Admin. Усі записи є доступними для фільтрування та перегляду в історії дзвінків і карточці конкретного оператора. Їх можна також зберігати на комп'ютері та додатково налаштувати параметри зберігання таких файлів на Storage, обираючи конкретний термін зберігання і тип файлів для зображень та відео.

Нова функція платформи - запис зображень і відео з екрану оператора

Більше того, відтепер користувачі з роллю “Супервізор” матимуть можливість слідкувати за екраном оператора в реальному часі, а також робити скріншоти і відеозаписи екрану операторів. Функціонал буде доступним під окремим ліцензійним продуктом DeskTrack. Запрошуємо до контакту з нашими менеджерами для додаткових деталей.

Наступне важливе нововведення – оновлена політика паролів користувачів платформи, що передбачає обов'язкові критерії, такі як: мінімальну довжину у 8 символів, неможливість використовувати логін у паролі, а також встановлювати попередні 5 паролів. Час дії пароля при цьому складає 120 днів, після цього система запропонує змінити пароль, згенерувавши для цього тимчасовий. Адміністратор контакт-центру може налаштувати додаткові критерії для паролів користувачів, як-от: малі та великі літери, цифри, спеціальні символи тощо.

Налаштування параметрів для паролів користувачів

Серед інших оновлень – візуальні та функціональні зміни у Workspace, серед яких:

• оновлені індикатори активності, що відображаються операторові у лівій панелі та ілюструють поточні дзвінки, чати і завдання. Відтепер у Workspace замість жовтих і зелених іконок використовуватимуться червоні та жовті – для більш зрозумілого сприйняття активностей контакт-центру;

• можливість збільшення часу постобробки для дзвінків, чатів і завдань. Тривалість і кількість опцій доданого часу налаштовується попередньо у розділі Контакт-центр - Черги - Обробка;

Налаштування параметрів для доданого часу постобробки дзвінків

• оновлений пошук і додавання контактів, що передбачає оптимізацію результатів пошуку контактів до 10, а також можливість у Workspace створювати новий контакт у картці клієнта або додавати новий номер телефону та іншу інформацію до наявного контакту. Додатково ми реалізували можливість через елемент Form select from нашого конструктора процесів Flow задавати критерії, за якими буде відбуватися пошук контактів (за номером, за іменем чи електронною поштою);

• можливість для агента залишити коментар при виборі причини паузи й перерви, який буде записуватися у систему і відображатися закріпленому супервізорові;
  

Коментар оператора при виборі причини паузи

• швидкі клавіші – опція швидких відповідей у чаті за допомогою клавіатури. Для цього необхідно натиснути slash /, далі стрілками обрати потрібний варіант відповіді і натиснути Enter.

Продовжуючи тему чатів, маємо для вас ще дві новинки функціоналу. Перша з них – це можливість здійснити антивірус-перевірку файлів, надісланих клієнтом та оператором у чаті. Якщо програма виявить загрозу, файл потрапить у «карантин» або буде заблокований. Наступне важливе нововведення: можливість ініціювати вихідне повідомлення контакту, який підписаний на ваш чат-бот, навіть якщо раніше цей контакт не писав у чат. Такий крок відкриває ще більше можливостей для комунікації компаній з клієнтами про новинки продукції, нові сервіси, акції, розпродажі, персональні пропозиції та важливі зміни.

З невеликих, проте корисних оновлень, хочемо виділити наступні:

• новий перемикач «Стан для всіх» у Чергах, що надає Супервізорові можливість одним рухом увімкнути або вимкнути всі черги;

• відображення у реєстрі Черг нових іконок з інформацією про ресурси і групи ресурсів, що має на меті спростити пошук менеджерам потрібної інформації.
  

Потужні оновлення торкнулися і роботи операторів контакт-центру зі дзвінками. Для зручності агентів ми передбачили три способи переведення дзвінка на іншого оператора: на користувача, на агента або на вхідну чергу. Давайте розглянемо детальніше кожен з них. Перший спосіб передбачає переведення на користувача – відкривається список доступних користувачів, оператор обирає одного з них і здійснює трансфер. При цьому результати розмови другого оператора не зберігаються, лише першого (так зване "сліпе" переведення).

Переведення дзвінка на іншого оператора з числа користувачів

Наступний спосіб – лише консультаційне переведення, при цьому перший оператор може заповнити постобробку, що автоматично передається другому оператору, котрий може доповнити результати розмови. У такому разі в системі зберігаються результати постобробки другого оператора, адже він завершив дзвінок. Останній, третій спосіб передбачає або «сліпе», або консультативне переведення дзвінка на вхідну чергу, при цьому в історії зберігаються результати постобробки обох операторів.

Переведення дзвінка на іншого оператора з числа доступних операторів (консультаційний трансфер)

Також наша команда попрацювала над загальною продуктивністю і відображенням компонентів графічного конструктора Flow Manager та додала нові елементи. Серед них – компонент Open link, що дозволяє в параметрах прописати посилання, яке можна відкривати з форми постобробки. Додатково є можливість задавати змінні в межах елементу. Ще одне покращення редактора Flow – іконка індикатора виконання під час відкривання великих Flow-схем, щоб користувач розумів, що процес завантаження триває. Також у компоненті Text-to-Speech оновлено список голосів Google TTS та додано фільтрацію списку голосів відповідно до обраної мови.

Оновлення голосів Google Text-to-Speech і групування голосів відповідно до обраної мови

Фінальні оновлення торкнулися розділу Cases, зокрема візуальної складової таблиці звернень. Для зручності користувачів ми оновили дизайн, додали кольорові блоки, індикатор закритих звернень та можливість змінювати ширину і порядок розташування колонок у таблиці звернень. Окрім цього, користувачі зможуть бачити поточні статуси звернень, короткі описи й коментарі у загальному реєстрі, без необхідності переходу на картку кожного окремого звернення. Також ми вдосконалили можливості пошуку та фільтрації звернень.

Сподіваємося, оновлена версія платформи Webitel допоможе детальніше налаштовувати й керувати робочими процесами контакт-центру, дозволить ефективніше працювати з дзвінками, чатами і завданнями КЦ та відкриє нові можливості для успішної комунікації з клієнтами.