У роботі сучасних контакт-центрів швидкість, гнучкість, вміння оперативно аналізувати інформацію та вести хорошу комунікацію з клієнтами є ключовими факторами, що впливають також і на успішність всієї компанії. Це стосується усіх напрямків роботи контакт-центру: вхідної і вихідної лінії дзвінків, чатів, повідомлень електронної пошти, запитів з сайтів та інформаційних порталів, а також взаємодії між відділами самої компанії.
Здатність якісно опрацьовувати великі обсяги дзвінків та повідомлень від клієнтів (так звана вхідна лінія) часто визначає рівень лояльності до бренду та рівень задоволення сервісом серед споживачів. Тут є кілька важливих складових: кваліфікований персонал, доступність бренду у різних каналах і легкість комунікації, якісна передача голосу для дзвінків, чіткість і зрозумілість IVR-меню (це прискорить пошук потрібної інформації для клієнтів і розвантажить операторів).
Не менш важливим також є грамотне налаштування вихідної лінії контакт-центру. Адже саме вчасне та доречне інформування клієнтів й ефективний телемаркетинг прямо впливають на фінансові показники компанії. Найкращим інструментом для проведення кампаній вихідних дзвінків і виконання бізнес-завдань, покладених на контакт-центр, є дайлери.
Дайлери – це програми автоматизованого набору телефонних номерів з клієнтської бази компанії. Вони допомагають у сотні разів пришвидшити опрацювання списку контактів у порівнянні з ручним набором номерів. Дайлери також максимально використовують ресурси контакт-центру і дозволяють мінімізувати час простою операторів. Платформа Webitel пропонує 3 види дайлерів для контакт-центрів: Preview, Progressive та Predictive. Давайте детальніше розглянемо кожен з них.
Preview, або дайлер з попереднім переглядом – режим обдзвону, коли система набирає спочатку агента КЦ, а потім абонента. Так в оператора є додатковий час на ознайомлення з профайлом (карткою) клієнта для більш якісного консультування. Цей тип дайлеру підійде для невеликих контакт-центрів або компаній, що працюють в сегменті товарів чи послуг високої цінової категорії, для яких пріоритетом є саме якість обслуговування.
Progressive, або прогресивний дайлер — обдзвін з попереднім резервуванням агента, при якому система одночасно набирає оператора й одного або кількох абонентів (залежно від налаштувань). Дзвінок вважається успішним, якщо вдалося з’єднатися з абонентом при наявності вільного агента. Ще однією особливістю даного дайлера є здатність починати новий набір лише після закінчення опрацювання поточного дзвінка. Це допомагає операторам сфокусуватися на якісному виконанні завдань контакт-центру зі збереженням комфортного робочого ритму.
Predictive, або предиктивний дайлер – кампанія вихідних дзвінків без попереднього резервування оператора, найпотужніша програма додзвону. Завдяки спеціальним алгоритмам із врахуванням зібраних статистичних даних цей тип дайлеру розраховує, скільки дзвінків потрібно зробити для успішного з’єднання абонента з оператором. На основі цієї інформації Predictive dialer здійснює серію безперервних наборів, оптимально використовуючи всі вільні лінії і допомагаючи мінімізувати час простою операторів.
Предиктивний дайлер – це справжня знахідка для великих контакт-центрів, незамінний інструмент для продажу продуктів компанії та інформування клієнтів при обширній базі контактів. Він дозволяє компаніям опрацьовувати сотні тисяч і навіть мільйони дзвінків, що разом з використанням голосових сервісів та якісною роботою відділу продажів забезпечує ефективний телемаркетинг.
Існує також окремий тип дайлерів без дзвінків – Outbound Tasks – для масового надсилання електронних листів, sms-повідомлень та веб-запитів. Інструменти платформи дозволяють детально налаштувати параметри розсилання: дату, час, адресатів (це може бути вся база контактів або лише частина), додати текст, посилання чи аудіо.
Як працюють дайлери?
Продзвін абонентів здійснюється відповідно до сформованих списків контактів, так званих черг. У налаштуваннях платформи можна створити скільки завгодно черг для обслуговування різних груп клієнтів. Бази контактів завантажуються в систему заздалегідь за допомогою файлів CSV, через API або з таблиць баз даних MS SQL, PgSQL, MySQL. Аналітичні сервіси платформи дозволяють моніторити успішність опрацювання черг та візуалізувати статистичні дані щодо кожного показника.
Для кожного виду завдання КЦ (для обслуговування кожної черги) можливо обрати команду операторів з відповідними навичками або ж скористатися обдзвоном без участі операторів. Останній варіант дозволяє задіяти голосові сервіси платформи: записати інформаційний аудіофайл, активізувати інтерактивне голосове меню чи скористатися технологіями розпізнавання та синтезу мовлення. Можливий також і змішаний формат вихідної лінії: дайлер набирає абонентів з попереднім автоінформуванням, а в разі потреби – система перемикає дзвінок на доступного оператора. Платформа Вебітел дозволяє реалізувати комплексне обслуговування клієнтів з використанням сценаріїв будь-якої складності.
Паралельно зі швидким і розумним набором номерів за допомогою дайлерів, на платформі є можливість підключити опцію AMD: автоматичного відсікання автовідповідачів абонентів. Це дозволяє оптимізувати ресурси контакт-центру і спрямовувати на операторів лише успішні дзвінки.