AI AMD – ШІ-інструмент для виявлення автовідповідачів й оптимізації ресурсів контакт-центру

Оптимальне залучення і розподілення ресурсів є важливою складовою будь-якого бізнесу, особливо ж це актуально для функціонування контакт-центрів. Від того, як швидко й ефективно служба підтримки відповідає на запити клієнтів чи потенційних споживачів, як розподіляється час і ресурс операторів та менеджерів, як гнучко бренд використовує наявні засоби для залучення й утримання клієнтів, великою мірою залежить успішність компанії.

Сьогодні хочемо розповісти вам детальніше про інструмент AI AMD, який разом з іншими сервісами Webitel, допомагає нашим замовникам проводити ефективні кампанії вихідних дзвінків, досягаючи високих показників відповідей абонентів та одночасно не перевищуючи ресурсний ліміт контакт-центру.

AMD або ж Answering Machine Detection – функціонал на платформі Webitel, який за допомогою програмних функцій і алгоритмів та відповідних системних налаштувань дозволяє під час телефонного набору з великою ймовірністю визначити, хто відповів на дзвінок: людина чи робот. Система протягом кількох секунд прослуховує й аналізує голосові та звукові параметри, на основі яких робить розпізнавання, після чого з'єднує з операторами лише тих абонентів, відповіді яких було класифіковано як “людина”.

Функціонал AMD є чудовим допоміжним інструментом при проведенні кампаній масових телефонних дзвінків із застосуванням дайлерів – програм автоматизованого набору, про які ми розповідали докладно в нашому матеріалі. Різні типи дайлерів (Preview, Progressive, Predictive), доступних на платформі Webitel, дозволяють у сотні разів пришвидшити обдзвін великої телефонної бази номерів чи кількох груп клієнтів, об'єднаних за цільовими ознаками, а в разі підключення функціоналу AMD – зосереджувати зусилля команди та ресурси контакт-центру на обслуговуванні реальних людей: потенційних чи постійних клієнтів.

Додатковою перевагою платформи Webitel є можливість задіяти AI AMD – функціонал автовизначення на основі штучного інтелекту. Тест-драйв сервісу, проведений нашою командою відразу після запуску, продемонстрував показник 96 % успішних розпізнавань! Детальніше про тестування – у статті з блогу нашого СТО Віталія Ковалишина.

То як, власне, працює інструмент AI AMD? При увімкненні та налаштуванні опції штучного інтелекту система здійснює розширений аналіз звукових параметрів під час вихідних дзвінків і класифікує результати розпізнавання за кількома ознаками:

• human - людина

• silence - тиша

• ringback - телефонні гудки

• voicemail - автовідповідач

• інше (кастомний варіант/варіанти, що налаштовуються відповідно до запитів замовника).

Відтак система з'єднує з оператором, програє аудіофайл, закінчує дзвінок чи задіює інший сервісний сценарій – залежно від результатів розпізнавання і попередньо налаштованих алгоритмів взаємодії з клієнтами. Результати розпізнавання дзвінків штучним інтелектом зберігаються у додатку History. Ця інформація буде корисною для аналітиків та менеджерів контакт-центру: для аналізу, оцінки та корекції сервісних сценаріїв та стратегії компанії.

Сервіси платформи дозволяють детально налаштовувати варіанти і принципи обслуговування клієнтів при плануванні кампаній вихідних дзвінків: ви можете використовувати автоматизований сервіс (дайлери, голосові роботи, IVR, чат-боти), підключати спілкування з агентами контакт-центру або ж поєднувати комунікацію з операторами та роботизований сервіс на будь-якому етапі взаємодії з клієнтами.

Функціонал AMD та AI AMD дають змогу швидко й ефективно виявляти автовідповідачі та спрямовувати ресурси контакт-центру на обслуговування лише успішних дзвінків, відтак концентрувати увагу команди на ефективній презентації товарів і послуг компанії та якісному залученні клієнтів.