Управління великим контакт-центром з глобальною командою видається справжнім завданням з зірочкою. Однак у наш час ринок пропонує безліч професійних сервісів, створених для полегшення і підвищення ефективності роботи компаній: від простих додатків та трекерів часу до CRM-систем, потужних аналітичних сервісів та платформ all-in-one. Ми підготували для вас добірку сервісів Webitel, які допоможуть усім командам міжнародного контакт-центру працювати злагоджено та досягати запланованих цілей.
Розпочнемо з глобальних параметрів. У цьому нам допоможе додаток Calendar, що відповідає за керування часом, часовими зонами та робочим графіком працівників контакт-центру. Часто кожна країна чи навіть різні частини однієї країни мають власні законодавчі особливості регулювання роботи підприємств: максимальну тривалість робочого дня, роботу на вихідних, дозволені години дзвінків до споживачів тощо. Тож за допомогою сервісу Calendar ви можете легко налаштувати необхідні параметри для роботи у кожному регіоні та встановити графіки для звичайних днів чи особливих дат. Функціонал додатка дозволяє вам також заздалегідь налаштувати графіки роботи контакт-центру для щорічних загальносвітових чи місцевих свят.
Команди та компетенції операторів
Сервіси платформи надають можливість детально прописати компетенції операторів та рівень володіння ними: обізнаність у певній тематиці, володіння мовою, спілкування по телефону чи у чаті і т.д. Відтак є змога об'єднати агентів у команди відповідно до заданих параметрів для підтримки обраних проєктів чи обслуговування клієнтів у певних регіонах. Інструменти платформи дозволяють керувати командами дистанційно, що особливо важливо для контакт-центрів із працівниками з різних куточків світу.
Ресурси включають місцеві телефонні та віртуальні номери, а також чат-канали. За допомогою детальних налаштувань ви можете підключити необмежену кількість телефонних ліній зі звичними для місцевого населення телефонними кодами та популярні у країні месенджери для омніканального спілкування з клієнтами.
Конструктор Flow Manager дозволяє глобально організувати та детально прописати усі процеси контакт-центру. Самостійно чи з допомогою наших фахівців ви можете налаштувати правила маршрутизації, особливості комунікації з клієнтами, взаємодію між підрозділами компанії та зовнішніми сервісами та інші важливі параметри.
Голосові сервіси є незамінними для великого контакт-центру, адже допомагають автоматизувати роботу і зменшити навантаження на операторів. Ресурси платформи дозволяють компаніям підготувати багатомовні інформативні вхідні та вихідні IVR, базуючись на голосових технологіях Google, Microsoft та ElevenLabs.
Сервіси для онлайн-моніторингу та планування завдань допоможуть гнучко керувати навантаженням працівників та приймати зважені бізнес-рішення. Додаток Supervisor надає можливість в режимі реального часу спостерігати за основними напрямами діяльності контакт-центру: роботою операторів, обслуговуванням черг та активними дзвінками. За допомогою функціоналу платформи ви також можете підготувати, налаштувати, запустити кампанії вихідних дзвінків і повідомлень та проаналізувати результати.
Надійна інфраструктура для високонавантажених системи Ваш контакт-центр може легко еволюціонувати залежно від потреб бізнесу. Горизонтальна архітектура ядра платформи та активне використання роботизованих сервісів (IVR, технології розпізнавання і синтезу мовлення, чат-боти) дозволяють контакт-центру опрацьовувати мільйони дзвінків і чатів на день та масштабувати послуги компанії на нові ринки.
Інтеграції Завдяки використанню технологій REST API, Webhooks, SQL, Mobile SDK можливі безшовні інтеграції з базою даних компанії, численними зовнішніми сервісами та додатками. А це означає більше свободи і можливостей у наданні бездоганного клієнтського сервісу, просуванні бренду та вивченні смаків і потреб своєї аудиторії.
Сервіси статистики та аналітики Статистична інформація про усі дзвінки та чати, записи розмов і відгуки клієнтів допоможуть скласти повну картину про клієнтський сервіс, його сильні та слабкі сторони. Сервіс Audit додатково дозволить оцінити роботу кожного оператора та накреслити шляхи до покращення рівня обслуговування. Численні аналітичні дашборди допоможуть візуалізувати важливу інформацію та підсумувати загальну продуктивність контакт-центру.
Оптимальний сет сервісів
Залежно від потреб та цілей компанії ми пропонуємо різні типи продуктових ліцензій, пакетів підтримки та індивідуальну проєктну роботу. Під час співпраці враховуємо численні деталі та специфіку контакт-центру: сферу роботи компанії, країни охоплення, стратегію розвитку, потребу у вхідній/вихідній лінії, кількість телефонних ліній і чатів, налаштування дайлерів, побажання конфіденційності та інші параметри. З урахуванням вимог компанії команда Webitel допоможе підібрати оптимальний набір сервісів і відповідно налаштувати функціонал – для забезпечення ефективної роботи вашого контакт-центру та досягнення високих бізнес-результатів.
Comments