Додаток Supervisor: легко керуйте дзвінками, операторами, командами та КРІ у контакт-центрі

Сьогодні хочемо вам розповісти про модуль SUPERVISOR – додаток на платформі Webitel для комплексного моніторингу і керування роботою операторів, дзвінками, чергами, командами, завданнями та відслідковування ключових показників роботи контакт-центру й ефективності агентів. SUPERVISOR допомагає моніторити рівень обслуговування клієнтів, налагоджувати роботу команд, формувати мотиваційну програму для працівників та впливати на загальну продуктивність контакт-центру.

Додаток SUPERVISOR – це зручне програмне середовище для щоденної роботи супервізорів і менеджерів, що складається з 3 блоків, кожен з яких відповідає за конкретний напрямок діяльності.

Блок Оператори надає можливість користувачеві в режимі реального часу відслідковувати продуктивність роботи кожного оператора й окремих команд: бачити кількість прийнятих, пропущених, переведених дзвінків і чатів та тривалість розмов, відслідковувати статуси агентів та їхню утилізацію. Сервіс також дозволяє гнучко створювати та редагувати компетенції операторів (наприклад, володіння певною мовою, технічні навички, вміння вдало презентувати продукти й сервіси компанії) і формувати команди відповідно до навичок працівників чи поточних завдань контакт-центру, як-от: інформування, продаж, опитування, опрацювання запитів клієнтів тощо.

Блок Черги ілюструє перелік категорій поточних напрямів роботи і завдань контакт-центру. Це можуть бути вхідні та вихідні лінії дзвінків і чатів, дайлери (Progressive, Predictive, Preview), вхідний та вихідний IVR, вихідна офлайн черга, вхідна та вихідна черга завдань та інші специфічні черги, що охоплюють діяльність контакт-центру. При виборі відповідних параметрів у фільтрі блоку, система також показує кількість операторів і команди, які задіяні в обслуговуванні конкретних черг, статуси операторів та прогрес виконання завдань.

Блок Активні дзвінки дозволяє спостерігати за поточними вхідними та вихідними дзвінками, їхньою тривалістю та результатом, а також операторами, які обслуговують кожен дзвінок. Функціонал блоку надає можливість супервізорам прослуховувати активні дзвінки, що є додатковим інструментом для моніторингу рівня клієнтського сервісу. Під час прослуховування дзвінка супервізор може вмикати режим “суфлера” і допомагати новим працівникам з консультуванням клієнтів чи давати специфічні поради досвідченим операторам.

Функціонал сервісу SUPERVISOR дає змогу завантажувати статистику за ключовими параметрами роботи контакт-центру і основними показниками продуктивності операторів:

• ASA (Average Speed ​​of Answer) – показник, що показує середній час відповіді оператора на дзвінок;

• AWT (Average Waiting Time) – показник, що показує середній час очікування клієнта на з'єднання з оператором кол-центру;

• SL/20 (SL/30) – відсоток дзвінків, прийнятих за менше ніж 20 (30) секунд, є одним з ключових показників для визначення рівня обслуговування клієнтів;

• AHT (Average Handling Time) – середній час обробки виклику (розмова + утримання + постобробка);

• Number of Calls Handled – кількість опрацьованих викликів;

• Утилізація – відсоткове співвідношення часу, проведеного оператором онлайн, до загального часу в системі;

• Зайнятість – відсоткове співвідношення часу, проведеного оператором онлайн, до загального часу в системі.
  

Ці та інші показники дозволяють супервізорові бачити загальну картину перформансу працівників і виявляти напрямки роботи, які варто покращити, шляхом проведення відповідних тренінгів для персоналу, вдосконалення мотиваційної складової чи корекції алгоритмів комунікації з клієнтами.

Для кого буде корисним функціонал додатку SUPERVISOR? Для супервізорів, менеджерів, керівників контакт-центрів та окремих відділів, а також для аналітиків – для відслідковування продуктивності роботи операторів, команд і всіх напрямів діяльності контакт-центру.

Модуль SUPERVISOR разом з додатком AUDIT – ідеальне комбо для моніторингу рівня NPS компанії, контролю якості обслуговування та ефективності роботи агентів, а в поєднанні з іншими продуктами Webitel – можливість автоматизувати рутинні завдання в контакт-центрі, налаштувати омніканальну взаємодію з клієнтами та вирішувати амбітні бізнес-завдання на основі доступних на платформі динамічних статистичних даних та аналітичних звітів.