top of page
  • Webitel

Чек-лист успішної організації контакт-центру


Як організувати успішний контакт-центр

Часто контакт-центр називають кол-центром, хоча це не тотожні поняття. Кол-центр – це служба обслуговування клієнтів виключно за допомогою дзвінків. Контакт-центр – це значно ширше поняття, адже охоплює багатоканальну комунікацію з клієнтами: через дзвінки, месенджери, соціальні мережі, веб-сайти та додатки. Грамотна організація контакт-центру дозволяє компаніям будувати комплексне, всеохопне спілкування з клієнтами та розуміти потреби й уподобання споживачів. З чого почати і як організувати сучасний контакт-центр – розбираємо далі у нашому матеріалі.


Складові успішної організації контакт-центру:

  • кваліфікований персонал, що досконало знатиме ваш продукт та послуги і надаватиме якісні консультації клієнтам. Саме ваша команда формує у клієнтів враження про саму компанію, тому так важливо підібрати професіоналів у свій КЦ: операторів, менеджерів, супервізорів, керівників напрямів, ІТ-спеціалістів. Постійний моніторинг якості обслуговування та відповідні навчання допоможуть надавати гарний клієнтський сервіс і досягати запланованих бізнесових цілей;

  • достатня кількість каналів для зв’язку. Це можуть бути як локальні телефонні номери, так і міжнародні чи віртуальні номери – залежно від специфіки діяльності компанії та її потреб;

  • якісний провайдер інтернету. Варіантів для вибору провайдера є достатньо варто орієнтуватися на свій досвід та репутацію постачальника послуг, адже безперебійний доступ до мережі важливий для підтримки багатьох систем контакт-центру.

  • створення акаунтів у популярних соціальних мережах та підключення чат-ботів у Viber, Telegram, Facebook та на сайті для автоматизації спілкування з клієнтами. Тут важливо детально проаналізувати вашу аудиторію, її зацікавлення та вподобання, щоб забезпечити комунікацію компанії з клієнтами через зручні для них канали;

  • надійний провайдер програмного забезпечення для контакт-центрів. Ринок пропонує безліч варіантів: від класичної телефонії до високонавантажених комунікаційних платформ. При виборі постачальника послуг варто звернути увагу на інструменти для автоматизації роботи контакт-центру (наприклад, розумна маршрутизація викликів, дайлери, IVR-меню, налаштування сценаріїв обслуговування клієнтів), сервіси для запису та аналітики дзвінків, голосові сервіси, можливість інтеграцій та мультиканального обслуговування клієнтів.

Команда Webitel з радістю допоможе підібрати оптимальний функціонал для вашого контакт-центру з врахуванням бізнес-профілю компанії і прогнозованого навантаження на КЦ: близько 50 тисяч, 500 тисяч і навіть понад мільйон дзвінків і чатів на день.



33 перегляди0 коментарів

Kommentare


bottom of page