Навіщо компаніям створювати власний контакт-центр, якщо обслуговування клієнтів можна передати на аутсорс? Все залежить від завдань і викликів бізнесу. Якщо ви надаєте послуги дослідження ринку, проводите соціальні опитування чи дослідження електоральних уподобань громадян, аутсорсинговий кол-центр якнайкраще підходить для таких завдань. Можливо, ви на старті вашої підприємницької діяльності, і для вас пріоритет – пошук робочої бізнес-моделі та побудова основ фірми. Або ж у вашої компанії є чіткі регламентовані шаблони спілкування з клієнтами чи вам потрібні спеціалісти служби підтримки для короткострокових різнопланових проєктів. Тоді делегування клієнтського сервісу є зручним і вигідним для обох сторін: і замовника, і виконавця.
Та якщо у вашій компанії складна побудова бізнес-процесів, або ви відчуваєте, що компанія значно «виросла», чи ви не задоволені якістю обслуговування – саме час задуматися про організацію власного контакт-центру. Ми розуміємо, таке рішення вимагає багато часу, ресурсів і зусиль, та при правильному підході, із залученням відповідних фахівців, результат не змусить вас довго чекати.
Завдяки зворотному зв'язку від клієнтів наша команда зібрала 10 ключових бенефітів для компаній із власним КЦ. Тож ділимося досвідом Webitel про переваги, які отримає ваша компанія при побудові з нуля власного контакт-центру:
1. Ви самі задаєте тон комунікації і контролюєте якість обслуговування
Кожній компанії варто мати свій tone of voice – власний унікальний стиль комунікації, що підтримується на усіх рівнях взаємодії із замовниками та партнерами. При організації власної служби підтримки ви можете самостійно визначити основні принципи спілкування з клієнтами, аудиту роботи працівників, щоб у разі потреби провести відповідні навчання, розробити зрозумілі програми мотивації і контролю, залучати команду до обговорення у доцільності зміни правил комунікації, щоб спільно закласти фундамент якісного клієнтського сервісу і спільно з працівниками плекати його до найвищого рівня. Відтак переходимо до наступного пункту, який не менш важливий у побудові успішної взаємодії зі споживачами на довгі роки.
2. Залученість у процеси ваших працівників набагато вища, ніж у підрядників Працівники зазвичай поділяють цінності компанії, що робить у довгостроковій перспективі співпрацю більш вигідною для усіх сторін. Ваші колеги досконало знають вашу компанію зсередини, володіють докладною інформацією про ваші продукти і сервіси, беруть безпосередню участь у формуванні іміджу вашої організації. А тому при правильній мотивації працівники вашого КЦ будуть демонструвати вищий рівень лояльності, щиро вболіваючи за результат і забезпечуючи високий рівень клієнтського сервісу.
3. Ви отримуєте повну інформацію про вашу аудиторію
Завдяки власному контакт-центру ви отримуєте реальні і точні дані про ваших клієнтів. Завдяки цьому ви можете провести розгорнутий аналіз уподобань і потреб цільової аудиторії, оптимізувати асортимент, сегментувати аудиторію та підготувати персональні пропозиції для кожної групи споживачів.
4. Власний КЦ – комунікація з клієнтами на 360° Завдяки організації власного контакт-центру ви можете звести усі канали спілкування з клієнтами (сайт, соцмережі, месенджери, чат-боти, телефонна лінія, електронна пошта, додатки, сервіси відгуків) в єдину систему комунікації. Дзвінок на гарячу лінію чи запит у FB Mesenger з проханням надіслати список акційних товарів, змінити умови кредиту, дізнатись особливості роботи компанії тощо. Який би спосіб взаємодії не обрав споживач – він завжди може отримати актуальну інформацію швидко і легко.
5. Ви можете опрацьовувати 100% лідів та мільйони дзвінків і чатів щодня
Незалежно від специфіки бізнесу, ваш контакт-центр може обробляти у сотні тисяч більше клієнтських запитів, ніж зазвичай. У цьому нашим клієнтам допомагають дайлери (автоматизовані програми набору номерів, що прискорюють опрацювання бази контактів), функціонал для 100% фіксації запитів споживачів та голосові роботи з можливістю перемикання на вільного оператора. Швидке опрацювання заявок та контактів допомагає збільшувати обсяг продажу та демонструє споживачам турботу і професійний підхід компанії.
6. Ви самостійно будуєте і налаштовуєте бізнес-процеси всередині компанії
Завдяки власному контакт-центру ви отримуєте повну свободу у побудові бізнес-процесів, найбільш оптимальних для вашої компанії. Щоб максимально адаптувати усі процеси до потреб підприємства у нас є чудове рішення: конструктор Flow Manager. З його допомогою можна прописати логіку усіх бізнес-процесів у контакт-центрі: налаштувати глобальні атрибути роботи КЦ, правила сервісних сценаріїв, завдань, маршрутизації викликів і чатів, взаємодію між системою, різними каналами комунікації з клієнтами, зовнішніми сервісами тощо.
7. Автоматизація процесів та оптимізація ресурсів
Контакт-центр – величезний механізм з безліччю тонких і водночас важливих деталей. Якщо оптимально налаштувати процеси всередині контакт-центру на усіх ланках його роботи, це позитивно вплине на загальний результат діяльності компанії. Наша мета полягає у наданні компаніям інструментів для максимальної автоматизації процесів й оптимізації ресурсів. Тут у нагоді стають сервіси самообслуговування для клієнтів та функціонал для полегшення роботи КЦ: чат-боти, IVR-меню, дайлери, автоматизоване управління чергою, опції Text-to-Speech та Speech-to-Text, заплановані кампанії вихідних дзвінків і завдань, сервіси статистики та аналітики.
8. Ви можете скільки завгодно експериментувати, тестуючи гіпотези на малих вибірках контактів
Завдяки унікальному конструктору процесів Flow Manager ви можете проводити A/B тестування нових продуктів/послуг та комунікаційних стратегій так часто, як забажаєте. При будь-яких зовнішніх змінах (ситуація в країні, зміна законодавства чи споживчих уподобань, вихід на міжнародну арену) ви маєте змогу оперативно перелаштувати усі процеси до нових ринкових умов.
9. У вас є можливість приймати зважені бізнес-рішення на основі зібраних даних
На основі оперативних даних, які щодня отримує і опрацьовує ваш контакт-центр, ви можете формувати і змінювати стратегію розвитку вашої компанії. А також приймати важливі рішення щодо масштабування бізнесу чи виходу на нові ринки. Нашим клієнтам у цьому допомагають сервіси платформи Вебітел: детальна статистика дзвінків і чатів, особливостей взаємодії з клієнтами, популярних запитів і категорій, улюблених товарів/послуг і каналів комунікації серед споживачів.
10. Ви самостійно формуєте клієнтський досвід і впливаєте на рівень лояльності до компанії
Записи розмов, оцінювання рівня сервісу, часті запити й відгуки клієнтів дозволяють визначити загальну картину сприйняття компанії та, як наслідок, вплинути і на продуктову лінійку, і на комунікацію бренду. У вас є унікальна можливість власноруч побудувати надійні, тривалі, довірчі відносини зі своїми споживачами. Які в майбутньому можуть перерости у стратегічне партнерство з win-win ефектом для обох сторін: ви досконало знаєте смаки й уподобання клієнтів, що дозволяє вам сформувати пропозицію споживачеві відповідно до його інтересів, а він – завдяки правильно сформованій пропозиції і відмінному сервісу – стає амбасадором вашого бренду.
Opmerkingen