Аудіо- та відеозапис екрану оператора, гнучкі налаштування часових зон, оновлення сервісів та політики зберігання файлів – найцікавіше з релізу 25.12

Раді представити вашій увазі чергове оновлення платформи. У релізі 25.12 підготували для вас багато вдосконалень функціоналу і декілька важливих нововведень. Перш за все, хочемо презентувати оновлений інструментарій нещодавно впровадженого сервісу DeskTrack: можливість поряд з відео і знімками екрану робити також запис аудіо. Таким чином, менеджери, супервізори та адміністратори контакт-центру отримують інструменти для комплексного управління роботою і продуктивністю операторів.

Додатково, ми реалізували можливість створення PDF-файлів з отриманих знімків екрану, а також фільтрації, перегляду, завантаження та видалення цих файлів з історії дзвінків. Також ми вдосконалили опції logout/close для додатку та реалізували автоматичний вихід з облікового запису після закриття застосунку, що важливо, коли кілька працівників працюють за одним комп’ютером (наприклад, при змінному графіку у контакт-центрі).

Згенеровані PDF-файли зі знімків екрану оператора

Наступні оновлення торкнулися середовища Workspace, зокрема, візуальної складової: відображення у центральній панелі назви поточної черги та тривалості утримання активного дзвінка. Також на користувачів платформи чекає абсолютно новий функціонал – підтримка “Scribe v2 Realtime” для розпізнавання мовлення в реальному часі. Крім цього, ми покращили логіку відтворення звуків і push-сповіщень про завершення активностей та оновили показник “Опрацьовані дзвінки”, який тепер враховує лише успішні з’єднання.

У розділі Admin ми реалізували декілька функціональних нововведень. Серед них – оновлена політика зберігання файлів за замовчуванням (“Storage policies”) для дзвінків, чатів та e-mail, яку можна редагувати і налаштовувати відповідно до потреб компанії. Також ми додали типові MIME-типи для файлів (найбільш поширені формати, як-от jpeg, png, MP4 та інші) з можливістю вибору потрібного формату з випадного списку або введення вручну.

Вибір підтримуваних форматів для різних типів файлів на платформі Webitel

Додатково у розділі Queues ми реалізували можливість переходу до ресурсу та групи ресурсів для перегляду детальної інформації при натисканні на їх назву в черзі. Нещодавно доданий світчер «Стан для всіх» у розділі Черги відтепер можна використовувати і для пошуку та фільтрації інформації. Ще однією цікавою опцією в новому релізі є можливість введення версії “Graph API” для Meta-шлюзів, щоб система автоматично підтягувала всі ресурси та актуальну інформацію без необхідності переналаштування об’єктів Meta щоразу після виходу нової версії. Дані оновлення мають на меті полегшити і прискорити роботу адміністраторів контакт-центру.

Оновлена сторінка налаштувань для Meta-шлюзів: достатньо ввести поточну версію системи для актуалізації інформації

Наступне нововведення – можливість налаштування часової зони користувача. За замовчуванням системні параметри синхронізуються з браузером, а при зміні користувачем часової зони – його вибір застосовується до параметрів дати і часу по всій системі. Відтак користувачі можуть налаштувати актуальну часову зону, в якій перебувають клієнти, і запланувати активності (дзвінки, повідомлення, завдання) відповідно до заданого часу.

Наступні зміни охопили розділ CRM, зокрема додано:

• нові іконки для відображення категорій та описів сервісів у дереві сервісів;

• таймер відображення різниці між планованим та фактичним часом реакції і виконання звернення, а також дедлайн по кожному зверненню;

• можливість задавати обовʼязкові поля для користувачів у “Зверненнях”, “Контактах” та “Користувацьких довідниках”.

Вбудований таймер для ілюстрації часу на виконання завдання у розділі Звернення

У розділі «Оператори» додатку Supervisor ми додали опис і тривалість статусів агентів для відображення в загальному реєстрі відповідальним супервізорам. Фінальні оновлення в рамках релізу 25.12 торкнулися покращень загальної продуктивності системи, вдосконалень локалізації для іншомовних версій, відображення форматів й візуальних елементів, роботи з таблицями і компонентами графічного конструктора. Сподіваємося, оновлення платформи нададуть вам ще більше інструментів й корисних опцій для кастомізації й продуктивної роботи контакт-центру.