Можливості додатку Workspace для роботи операторів із дзвінками та чатами у контакт-центрі

Платформа Webitel пропонує клієнтам надійну програмну архітектуру для побудови контакт-центру та масштабування бізнесу й численні сервіси та інструменти для його ефективного функціонування. Сьогодні хочемо зупинитись детальніше на одному з базових сервісів платформи - додатку Workspace та його можливостях.

Workspace - комфортне та інтуїтивне середовище для роботи операторів контакт-центру із вхідними та вихідними дзвінками, повідомленнями з месенджерів, сайту та електронної пошти, відгуками та запитами клієнтів із різних додатків. Одна з найбільших переваг додатку Workspace - можливість агентові працювати в єдиному вікні, приймаючи і здійснюючи дзвінки і чати, без необхідності перемикання між численними сервісами і системами. Налаштування платформи дозволяють виводити всю необхідну для оператора інформацію (наприклад, дані з CRM, контакти магазинів, довідкову інформацію тощо) безпосередньо на екран додатку.

Права інформаційна панель інтерфейсу Workspace

Головний екран Workspace містить робочу область та інформаційну панель, яка ілюструє:

• кількість прийнятих, пропущених і здійснених дзвінків та чатів. Важливим параметром є облік пропущених дзвінків і можливість повторно зателефонувати абонентові, що дозволяє зафіксувати й опрацювати 100% звернень клієнтів. Після передзвону до клієнта, запис видаляється зі вкладки пропущених дзвінків;

• кількість і типи доручених завдань;

• статус оператора (онлайн, офлайн, пауза), загальний час у системі та перервах (обідня, технічна та ін.);

• перемикачі світла/темна тема екрану;

• закріплених супервізора та аудитора. Супервізор керує роботою операторів, тоді як аудитор - оцінює дзвінки і рівень обслуговування;

• назву команди/команд, до якої належить конкретний оператор. Формування і розподілення команд, створення і присвоєння компетенцій операторів налаштовуються попередньо в розділі Admin. Також доступ до налаштувань професійних навичок оператора має супервізор, який закріплений за ним;

• рейтинг оператора, визначений на основі зазначеної кількості оцінюваних дзвінків. Проводити комплексну оцінку дзвінків і роботи операторів дозволяє додаток Audit.

З головного екрану Workspace агент може перейти в інші застосунки платформи Webitel або ж на сторінку персональних налаштувань. Для зручності користувачів ми розробили кілька версій додатку, тож Workspace можна користуватися у десктопній версії, у браузері, а також у мобільному застосунку для Android та iOS. Детальніше про можливості мобільних додатків Webitel - за посиланням.

Залежно від розміру і завдань контакт-центру, від чисельності операторів та їх штату (постійні чи тимчасові працівники), режиму роботи служби підтримки може змінюватися потреба в організації робочого часу. Для таких випадків ми передбачили два види ліцензій для операторів: іменну - видану для конкретного оператора, та конкурентну - з прив'язкою до робочого місця. Конкурентні ліцензії чудово підійдуть для контакт-центрів зі змінним графіком, наприклад: з ранку до обіду в системі працює один оператор, з обіда до вечора - інший, під однією ліцензією.

Робота операторів зі дзвінками

Залежно від попередніх налаштувань платформи і обраних правил маршрутизації агенти можуть приймати лише дзвінки з черг, лише внутрішні дзвінки (дзвінки від інших операторів та співробітників компанії), вхідні дзвінки з гарячої лінії, сайту, додатку та інших джерел, лише чати або всі види дзвінків і чатів.

Оператор приймає дзвінок з гарячої лінії

Функціональні можливості для оператора під час роботи з дзвінками:

• приймання внутрішніх вхідних дзвінків (телефонія між працівниками і відділами компанії), вхідних дзвінків із гарячої лінії, сайту, додатку компанії та дзвінки з черг (заздалегідь сформованих списків обдзвону) і дайлерів;

• здійснення дзвінків вручну або з автоматичним розподіленням відповідно до завантажених списків контактів;

• утримання, консультативне переведення дзвінків і режим конференції. Для моніторингу рівня обслуговування клієнтів конкретним оператором до дзвінка може приєднуватися супервізор в режимі слухача або "суфлера". Детальніше про моніторинг дзвінків і роботи операторів розповідаємо в окремій статті;

• перегляд історії дзвінків (дата, час, тривалість, тип дзвінка), опрацьованих даним оператором;

• розширений пошук та перегляд внутрішніх користувачів системи і контактів та інформації, пов'язаної з ними, а також можливість створити новий контакт, якщо комунікація з абонентом проводиться вперше;

Історія дзвінків, опрацьованих оператором

• можливість додати номер абонента в чорний список;

• можливість поставити роботу на паузу і вказати причину перерви;

• можливість налаштувати звукові та пуш-повідомлення для інформування про вхідний дзвінок/чат і їх завершення;

• можливість встановити та змінити рингтон на вхідний дзвінок;

• можливість запускати діалогові вікна зі службовою інформацією або інформацією з зовнішніх джерел безпосередньо з робочого місця оператора;

• можливість самостійно призначати собі завдання, як-от опрацювання специфічних запитів клієнтів, додаткових контактів з клієнтами, уточнень, обробку викликів і коментарів. До речі, можливості платформи Webitel дозволяють автоматизувати більшість процесів контакт-центру. Один із цікавих кейсів компанії, який ви можете реалізувати самостійно із програмними засобами Webitel - автоматичне опрацювання відгуків Google;

Ліва інформаційна панель - ілюстрація самостійно призначеного дзвінка

Ми у Webitel - за продуктивну комунікацію з клієнтами, тому передбачили опцію "Обробка задачі", яка дозволяє зберігати резюме звернень клієнтів і використовувати цю інформацію при повторному контакті. Як це працює? Під час дзвінка чи чату на екрані в оператора у правій робочій області з'являється діалогове вікно з формою постобробки для запису короткого підсумку розмови з подальшим збереженням результатів у CRM-системі і можливих наступних дій стосовно клієнта: є можливість запланувати дзвінок у визначені дату і час, надіслати E-mail, повідомлення, прикріпити файл тощо.

Форма постобробки

З використанням нашого графічного конструктора Flow Manager і при відповідних налаштуваннях - після закінчення діалогу з клієнтом оператор може взаємодіяти зі складнішою динамічною формою, яка дозволяє виводити на екран будь-яку необхідну для агента інформацію відповідно до завдань контакт-центру. Завдяки такому функціоналу оператори під час спілкування з клієнтами мають змогу проводити різноманітні опитування, класифікувати звернення, визначати зацікавленість клієнта у продуктах чи сервісах компанії та надавати більш професійні консультації.

Приклад динамічної форми постобробки для класифікації дзвінків

Робота операторів із чатами у контакт-центрі

Можливості середовища Workspace при роботі з чатами схожі до дзвінків, проте мають і свої особливості. В першу чергу - це різноманітність текстових каналів комунікації, які можна звести до одного центру опрацювання запитів клієнтів. Уся інформація з електронної пошти, текстових повідомлень і чат-ботів у Viber, WhatsApp, Telegram, Facebook Messenger, Instagram, на сайті та у додатку компанії надходить у вигляді черги запитів на опрацювання вільним операторам. При цьому під час активного чату агент бачить усю історію комунікацій з даним клієнтом, незалежно від того, хто раніше з ним спілкувався.

Приклад вхідного чату у Workspace

Функціональні можливості Workspace для оператора при роботі з чатами:

• приймання чату, комунікація з клієнтом, переведення чату на іншого оператора, закриття чату;

• перегляд і прослуховування аудіо- й відеоповідомлень від клієнта;

• інструмент "Швидкі відповіді" - попередньо налаштовані шаблони відповідей, які оператор може вибрати зі списку і надіслати клієнту з можливістю редагування. Шаблони для швидких відповідей налаштовуються заздалегідь в секції Довідники додатку Admin;

• запис результатів розмови у формі постобробки по аналогії до дзвінків та планування наступних завдань, пов'язаних з клієнтом: передзвонити у визначений час, надіслати повідомлення, електронного листа, посилання тощо;

• надсилання мультимедійних файлів і використання емодзі;

• перегляд історії комунікацій з клієнтом з різних каналів та історії взаємодії з чат-ботами;

• можливість поставити роботу на паузу і вказати причину перерви;

• можливість самостійно призначити собі чати для опрацювання.

Самостійно призначений чат із вхідної лінії чатів

Робота із завданнями

Ще один із цікавих напрямів роботи операторів є опрацювання завдань. Завдання можна погрупувати за категоріями і створити для кожної категорії окрему чергу завдань (для прикладу, опрацювання повідомлень електронної пошти з сайту та контакт-центру, відгуків і коментарів з різних майданчиків тощо), які будуть розподілятися між операторами відповідно до попередньо налаштованих схем маршрутизації.

Приклад опрацювання завдання

Додаткові можливості

Цікавими опціями, реалізованими на платформі Webitel, які впливають на робочі процеси операторів є:

• можливість операторами приймати дзвінки з вхідної і вихідної лінії та опрацьовувати чати одночасно - опція Enable omnichannel. Цей функціонал точно підійде досвідченим операторам, які достатньо довго працюють в контакт-центрі, люблять виклики і мультизадачність;

• можливість з'єднувати клієнта кожного разу з оператором/менеджером, з яким той спілкувався раніше - опція Sticky ("Липкість"). Як ймовірна перевага такого функціоналу - бонус до лояльності клієнта до компанії;

• можливість для оператора самостійно обирати з черг дзвінки та чати для подальшого обслуговування - опція Manual distribution або ж Ручне розподілення;

• можливість встановити фото профілю і налаштувати особисте привітання оператора - це сприяє більш персоналізованому спілкуванню з клієнтами і підвищує їхню довіру й лояльність до компанії;

• можливість налаштувати динамічні форми й змінні та тригери - процеси, які допомагають при консультації клієнтів або запускають певний сценарій взаємодії після комунікації з клієнтом.

Налаштування додзвону абонентів з опціями, що впливають на роботу операторів

Ми впевнені, висока продуктивність операторів, ефективність виконання завдань і гарний рівень обслуговування клієнтів починається з комфортного робочого місця агента, в якому зібрані найважливіші інструменти і сервіси, в якому потрібна інформація завжди під рукою, в якому все можна налаштувати відповідно до персональних вподобань. Саме таким, зручним, сучасним, гнучким і з увагою до деталей, ми створили додаток Workspace для роботи операторів. Спробуйте і ви протестувати наш додаток - замовляйте демо для свого контакт-центру і діліться враженнями :)