Автоматизуйте спілкування з клієнтами за допомогою голосових сервісів Webitel: голосові боти та багаторівневі IVR для контакт-центру

Сьогодні важко собі уявити роботу контакт-центру без автоматизованих голосових сервісів: інтерактивного голосового меню (IVR) та голосових ботів. Ці інструменти допомагають консультувати клієнтів, здійснювати активні продажі, інформувати про нові послуги, професійно просувати товари і сервіси компанії, проводити опитування, нагадувати про кредитні платежі, розвантажувати операторів і виконувати численні завдання контакт-центру.

Інтерактивне голосове меню (Interactive Voice Response / IVR) – це програмно налаштований спосіб інформування клієнтів про компанію, її товари послуги, особливості роботи, що вмикається автоматично при визначених параметрах. Основна мета IVR – розвантажити контакт-центр і розповісти про компанію під час очікування клієнта на лінії або в неробочий час, а також запропонувати клієнтові спосіб самостійно знайти відповідь на своє запитання, використовуючи підказки голосового помічника та тональний набір. Абонент прослуховує категорії і за допомогою натискання цифр на пристрої обирає потрібну, щоб дізнатися детальну інформацію, а також може прослухати все повторно, повернутися до попереднього меню чи виконати іншу дію, передбачену IVR.

Налаштування параметрів для вихідної черги дзвінків із IVR

Для вхідної лінії дзвінків зазвичай використовуються кількарівневі IVR: заздалегідь записані аудіофайли з різноманітною інформацією щодо компанії та її послуг, з можливістю переходу між рівнями, повернення до попереднього меню, можливістю з'єднатися з оператором, залишити голосове повідомлення та заявку на зворотній зв'язок. Інтерактивне голосове меню можна детально налаштувати відповідно до потреб контакт-центру: докладно запланувати логіку категорій і рівнів, додати вибір мови й локації, прив'язати запуск різних сценаріїв IVR залежно від локації (певного міста чи навіть країни), часу доби, дня тижня чи періоду.

Налаштування графіку роботи контакт-центру у розділі Calendar

Платформа Webitel дозволяє детально налаштувати робочий календар контакт-центру, зокрема графік роботи у будні, вихідні та святкові дні, з можливістю застосувати окремий сервісний сценарій для кожного періоду. Наприклад, для вхідної лінії дзвінків у будні з 9 до 19 можлива схема IVR з можливістю з’єднання з оператором, у позаробочий час – інша схема IVR, а в період передсвяткового сезону чи іншого «гарячого» періоду – окрема схема IVR-меню з детальною інформацією щодо пропозиції компанії.

Для вихідної лінії дзвінків, поряд з роботою операторів, у контакт-центрі активно використовуються голосові боти. Голосові боти – ідеальний інструмент для телемаркетингу, адже дозволяють оптимально використовувати наявні ресурси й досягати хороших фінальних результатів. Голосові боти (голосові роботи) – це технологія, що дозволяє компаніям комунікувати з клієнтами, імітуючи розмову живої людини. Як це працює? Під час діалогу з клієнтом голосовий бот зачитує записаний скрипт й, аналізуючи відповіді клієнта, переходить до наступного етапу розмови.

Залежно від специфіки роботи контакт-центру та цілей компанії використовуються різні варіанти взаємодії. Платформа Вебітел дозволяє поєднувати кілька видів сервісів для результативної комунікації з клієнтами. Ось один зі сценаріїв взаємодії: дайлер продзвонює список контактів - сервіс AMD (Answering Machine Detection) визначає, чи саме клієнт (а не робот-автовідповідач) відповів на дзвінок; далі – голосовий бот зачитує пропозицію і очікує на відповідь клієнта. При позитивній відповіді бот продовжує розмову самостійно відповідно до налаштованого сервісного алгоритму або ж перемикає на оператора. Усі результати дзвінків, успішні чи неуспішні, записуються в систему для можливості подальшого аналізу і вдосконалення алгоритмів взаємодії з клієнтами.

Інструмент перетворення тексту у голос (Text-to-Speech) на платформі Webitel

Аудіофайли для IVR-меню та голосових ботів легко створити самостійно, перетворюючи написаний текст у голос, із використанням програмних сервісів платформи. Webitel надає компаніям широкі можливості для розпізнавання і синтезу мовлення, використовуючи голосові профілі сервісів Google, Microsoft, Eleven Labs. Замовник може обрати бажані параметри: мову, голос, тембр, інтонацію і швидкість мовлення з тисячі голосових варіантів для озвучення привітання компанії та операторів, інформаційних повідомлень, скриптів для спілкування з клієнтами та здійснення продажу.

Сервіси для створення голосових профілів на платформі Webitel

Завдяки гнучким конфігураціям платформи та з використанням голосових сервісів, для контакт-центру можна налаштувати багаторівневі вхідні та вихідні IVR-меню з можливістю у будь-який момент перемкнути клієнта на вільного оператора, надіслати повідомлення, передзвонити у встановлений час або задіяти інший сценарій взаємодії. Так компанії отримують гнучкі інструменти для планування й керування комунікацією з клієнтами й досягнення запланованих цілей. Голосові сервіси Webitel дозволяють економити бюджет на залучення клієнтів й ефективно використовувати ресурси контакт-центру.

Приклад налаштування сценарію обслуговування клієнтів у контакт-центрі із застосуванням IVR-меню

Традиційно, всі сценарії обслуговування клієнтів та алгоритми роботи контакт-центру налаштовуються у розділі Flow Manager, де за допомогою графічних блоків і принципу drag-n-drop можна побудувати цілісну логіку робочих процесів. Відповідно до заздалегідь налаштованих сервісних сценаріїв в першу чергу обслуговуються клієнти, наприклад, які залишили заявку: замовлення на сайті, заявка на кредит, депозит, страхування тощо. Ви можете створити окремі команди для обслуговування різних сегментів клієнтів та задати численні алгоритми взаємодії.

Інструменти платформи Webitel дозволяють детально налаштувати, автоматизувати та масштабувати процеси обслуговування клієнтів, із врахуванням профілю компанії, її цілей та стратегії, а також з використанням оптимальної кількості ресурсів. Замовляйте демо-консультацію для наочної демонстрації можливостей голосових сервісів Webitel – ми з радістю відповімо на ваші запитання і підберемо найкращий функціонал для потреб вашого контакт-центру.