Додаток History: історія дзвінків у контакт-центрі з опціями для продуктивного опрацювання

Як додаток History на платформі Webitel створює потрійний бенефіт для контакт-центру: історія дзвінків із численними інструментами, сервіс для моніторингу рівня обслуговування та ключ до розуміння своєї аудиторії

Щоденна робота контакт-центру – це організація і відстеження численних процесів, а також спроби знайти оптимальний баланс між задоволенням потреб клієнтів, дотриманням високих показників продуктивності та виконанням завдань бізнесу. Постійна комунікація з клієнтами дозволяє компанії сформувати портрет своєї аудиторії та зрозуміти її потреби. Та як забезпечити щоденне опрацювання сотень і тисяч запитів клієнтів у контакт-центрі, підтримуючи при цьому високий рівень сервісу?

Додаток History на платформі Webitel – це комплексний сервіс для збереження та детального опрацювання історії комунікацій у вашому контакт-центрі. Створений з урахуванням динамічних потреб сучасного контакт-центру, додаток History стане незамінним інструментом для моніторингу рівня обслуговування клієнтів, навичок і продуктивності працівників та виявлення незадоволених потреб клієнтів і прогалин у комунікаціях персоналу.

History – це зручне середовище з дашбордом, що висвітлює актуальну інформацію про всі здійснені, пропущені та отримані дзвінки з можливістю детального пошуку і фільтрації інформації (за датою, за типом, за номером, за командою та конкретним оператором, за причиною завершення розмови та іншими). Користувач може самостійно формувати власний пресет історії дзвінків та обирати, які дані виводити у загальну таблицю записів.

Реєстр дзвінків у додатку History

Кожен рядок запису в системі ілюструє один дзвінок та супутню інформацію, наприклад: дату і час, номер абонента, тривалість розмови, номер і коментарі оператора, тип черги, результати визначення автовідповідача, знімки і записи екрану агента, оцінку дзвінка, транскрибацію розмови в текст та інші дані. При переході на картку дзвінка користувач може ознайомитися з інформаційною панеллю (результати AMD та постобробки) та візуалізацією дзвінка.

Розмітка дзвінка з опціями коментування та конвертації розмови у текст

Візуалізація містить так звану розмітку дзвінка зі звуковими доріжками оператора та клієнта з можливістю прослуховування, коментування та зберігання записів. Також у користувачів платформи є унікальна можливість транскрибації – переведення записів розмови у текст для подальшого аналізу та оцінювання. Цікавий кейс, реалізований командою Webitel: AI-оцінювання дзвінків контакт-центру замовника за допомогою ChatGPT.

За наявності відповідної ліцензії і ролі “Аудитор” користувач може відразу оцінити дзвінок за вибраними критеріями. Результати оцінювання автоматично зберігаються у системі та враховуються при формуванні рейтингу оператора. Детальніше про оцінювання дзвінків і роботи операторів – за посиланням.

Новий функціонал платформи – записи екрану оператора у формі скріншотів і відео – дозволяє бачити цілісну картину роботи агента та, разом з іншими інструментами, керувати продуктивністю операторів і команд.

Знімки та записи екрану оператора

Опції для продуктивного опрацювання, доступні в додатку History:

• групування, фільтрування та пошук дзвінків за різними критеріями: типом черги - вхідна лінія, вихідна лінія, дайлери, мануальний набір тощо; датою, командами, операторами, причинами завершення, тривалістю розмови та іншими параметрами;

• прослуховування записів розмов;

• перегляд розмітки дзвінка;

• можливість коментування всього запису розмови чи окремих його фрагментів;

• транскрибування записів розмов у текст;

• перегляд знімків і записів екрану оператора під час обраного дзвінка;

• прослуховування аудіозаписів з екрану оператора під час обраного дзвінка;

• перегляд коментарів та результатів розмови, залишених оператором;

• оцінювання дзвінка після прослуховування;

• зберігання і завантаження записів розмов та транскрибованих файлів для опрацювання у зручний час.

Інструментарій History допомагає комплексно оцінювати й аналізувати рівень обслуговування клієнтів і навички операторів, а надалі – окреслювати шляхи покращення сервісного рівня і комунікаційних компетенцій працівників, планувати і виконувати завдання контакт-центру. Маєте запитання чи бажаєте протестувати функціонал платформи – запрошуємо до контакту! Наші менеджери допоможуть підібрати оптимальні сервіси з урахуванням потреб і цілей вашого контакт-центру.