Тенденції клієнтського сервісу 2026: особливості та виклики

Глобальне бізнес-середовище переживає глибоку трансформацію та стоїть перед викликами, пов'язаними з нею. Динамічний розвиток АІ та нових технологій, бурхливі дискусії щодо етичного використання й управління ШІ, зростання кіберзагроз, економічна й геополітична нестабільність, локальні зовнішні фактори впливають на діяльність кожного підприємства. Разом з адаптацією до зовнішніх викликів, перед компаніями також стоять одвічні питання щодо розвитку бізнесу, збільшення впізнаваності бренду, залучення нових і збереження існуючих клієнтів. Очевидно, що сучасні підходи до клієнтського сервісу мають враховувати усі ці фактори.

Проаналізувавши глобальні дослідження трендів розвитку клієнтського сервісу від компаній Gartner й Institute of Customer Service та спираючись на внутрішню статистику й оцінку Webitel, хочемо виділити ключові аспекти, що впливатимуть на комунікацію компаній зі своїми споживачами й визначатимуть основи клієнтського сервісу у 2026 році:

• Відповідальна імплементація АІ у процеси обслуговування клієнтів

Штучний інтелект відкриває багато можливостей для автоматизації клієнтського сервісу, виконання рутинних завдань і допомоги операторам у щоденній роботі. Аналітичний прогноз Gartner стверджує, що до 2029 року близько 80% запитів клієнтів вирішуватиме АІ. Поряд з цим, інші дослідження показують, що 75% опитаних споживачів воліли б людське спілкування, особливо коли йдеться про вирішення складних чи чутливих питань. Тож компаніям варто визначити власний баланс сил "людина-ШІ" для делегування завдань обслуговування клієнтів. АІ може стати чудовим помічником при виконанні повторюваних завдань чи опрацюванні типових запитів, інформуванні клієнтів, пошуку та резюме інформації у довідковій базі, аналізі контактної бази при масових дзвінках чи автоматичній оцінці роботи агентів. Автоматизуючи рутинні завдання, ШІ звільняє простір для роботи операторів зі запитами, де їхня участь є незамінною та ефективною.

• Прозорість та відкритість компанії для побудови довіри клієнтів

Компанії, які ведуть чесну комунікацію зі своїми клієнтами, відкрито повідомляють про свої наміри, політику і навіть проблемні інциденти, а також демонструють на практиці декларовані цінності, швидше знайдуть відклик у споживачів. Ба, навіть більше, такі клієнти ймовірніше виступатимуть адвокатами бренду попри те, що компанія могла припуститися помилок. Тут також важливим є дотримання належної якості продуктів і послуг компанії, прозорої цінової політики та зрозумілої й доступної інформації про діяльність підприємства.

• Рівень обслуговування клієнтів

Якість клієнтського сервісу прямо впливає на рівень NPS та фінансові результати компаній. Цифри це підтверджують: компанії з високим CX мають на 4–8% вищу прибутковість. При цьому, 86% споживачів готові платити більше за якісний сервіс. Тому на кожному етапі розвитку компанії важливими є визначення ключових критеріїв хорошого сервісу, постійний моніторинг і оцінювання рівня обслуговування, збирання та аналіз фідбеку від клієнтів та відповідні мотиваційні програми для працівників.

• Безпека даних клієнтів та протидія кібер-атакам

Після ціни й якості продукту/сервісу та репутації компанії фактор безпеки є одним із вирішальних для клієнтів при виборі компанії. Тож діджиталізація, міграція у хмарні сервіси, чітка політика щодо збереження та використання даних клієнтів та забезпечення надійної інфраструктури, стійкої до кіберзагроз і придатної до масштабування бізнесу, тепер є базою для компаній, які претендують на лідерські позиції та прагнуть розвитку бізнесу.

• Автоматизація процесів обслуговування

Обдумана автоматизація процесів, за прогнозами аналітиків, гратиме ключову роль в обслуговуванні клієнтів, допомагаючи оптимізувати операції, ресурси та кошти. Автоматизація процесів у контакт-центрі, зокрема можливість опрацьовувати велику кількість запитів від клієнтів у різних каналах, IVR, дайлери, голосові боти та чат-боти, детальна статистика та аналітичні інструменти – вже допомагають компаніям ефективніше взаємодіяти з існуючими та потенційними клієнтами та збільшувати охоплення ринку.

• Розумна персоналізація пропозицій для клієнтів

Надто часті комерційні повідомлення та нав'язлива тактика продажів можуть відлякати клієнтів, у той час як персоналізовані пропозиції, що враховують останні покупки та взаємодії клієнта з компанією, підвищують шанси на повторну покупку і лояльність до бренду, адже в такому разі пропозиція компанії стає ціннісною для покупця.

• Омніканальні комунікації

Омніканальність, тобто забезпечення клієнтів множинними каналами зв'язку клієнтів з компанією, набирає нових барв. Клієнти хочуть бачити легку доступність каналів зв'язку і безбар'єрний перехід між ними, а також швидке вирішення їхніх запитів. Історія комунікацій з клієнтами, інтеграція з CRM, опрацювання запитів в одному середовищі, де вся потрібна інформація й інструменти завжди під рукою, допомагають зробити взаємодію з клієнтами злагодженою і професійною.

• Врахування локального середовища для глобальних компаній та контакт-центрів

Не все, що добре працює на українському ринку, гарно зарекомендує себе на польському чи британському, і навпаки. При експансії на міжнародний ринок варто взяти до уваги:

-ринкові особливості і тенденції у конкретній країні

-аналіз успішних кейсів в індустрії та суміжних галузях

-глибинні інтерв'ю з потенційними споживачами

-ментальні та культурні локальні особливості

• Гнучкість та інклюзивність робочого середовища

Дослідження ілюструють стійку закономірність: чим вища задоволеність і залученість працівника, тим кращі результати він демонструє, а це, у свою чергу, впливає на рівень клієнтського сервісу. Гнучкий графік і гібридний формат роботи, зручні сервіси, комфортні умови праці, інклюзивне середовище для працівників, відкрита і зрозуміла комунікація, винагорода, що враховує зусилля працівника, можливість впливати на продукти, сервіси і сприйняття компанії, кар'єрні можливості, корпоративні цінності у дії – все це впливає на мотивацію працівника і результати його роботи.

• Відповідальне корпоративне лідерство

Для сталого й успішного розвитку компанії, лідери мають глибоко розуміти й відповідально впроваджувати нові технології, постійно аналізуючи їх вплив на компанію та клієнтів, враховувати потреби співробітників і споживачів, сприяти ефективній взаємодії зі всіма стейкхолдерами (працівники, партнери, клієнти) і водночас постійно мати у полі зору стратегію та мету бізнесу.

• Орієнтація на потреби клієнтів як стратегія розвитку

Слухати і чути своїх клієнтів, намагатись зрозуміти їх потреби допомагає не лише у формуванні лояльності до бренду, а й у вдосконаленні продуктів і сервісів та розвитку самої компанії. Служба підтримки, консультанти та менеджери, що безпосередньо працюють зі споживачами, як ніхто інший, знають про істинні потреби клієнтів, а отже, можуть стати для компанії справжнім джерелом корисних ідей для розвитку компанії.

Ми у Webitel з власної практики знаємо, як зворотний зв'язок від клієнтів часто визначає напрямок і дорожню карту розвитку платформи. Побажання замовників щодо функціоналу та роботи сервісів допомагають нашій команді створювати продукти і рішення, які відображають актуальні потреби контакт-центрів, дозволяють збільшувати продуктивність роботи і виводити клієнтський сервіс на вищий рівень.